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ADR 004 · Seção 5

Quanta autonomia dar a um agente de IA

Quanta autonomia a IA terá no fluxo do sinistro?

A Marina quer resolver em 10 dias. A Sandra lembra: dinheiro pago por engano não volta. · Prazo: Reunião com a Sandra (Sexta, 16h)

O briefing

O assistente já sabe o que a Dino vende. Agora a pergunta é o que ele pode fazer, num processo que atravessa 5 sistemas e dezenas de exceções.

  • •Marina: a meta é 10 dias, então a IA deveria percorrer o processo sozinha.
  • •Sandra: o caminho muda a cada exceção, e dinheiro pago não volta.
  • •Ricardo: qual foi o maior erro desse tipo que já aconteceu?
Sistemas no caminho do sinistro core de apólices (lote), SinistroNet, CRM (API REST), oficina parceira (e-mail), perícia (às vezes telefone)
O maior erro que a Dino já teve Um sinistro de R$ 60 mil pago por engano. Foram 2 anos para recuperar uma parte.
Regra de bolso Quanto maior o risco e menor a reversibilidade, menor a autonomia da IA

Decidir quanta autonomia a IA terá em cada etapa do sinistro, da consulta de status ao pagamento.

Conheça a Dino Seguros

Seguradora brasileira de médio porte, fundada em 1991, com sede em Curitiba (PR). Opera seguro auto (cerca de 70% da carteira), residencial e empresarial para pequenas e médias empresas. Vende por corretores parceiros e por canais digitais. É regulada pela SUSEP (Superintendência de Seguros Privados) e está sujeita à LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados).

Apólices ativas: 850 mil

Colaboradores: 1.200 (260 em atendimento e sinistros)

Corretores parceiros: 3.500

Sinistros abertos por mês: 20 mil

Contatos de atendimento por mês: 45 mil (telefone, WhatsApp e app)

Prazo médio de liquidação de sinistro: 18 dias

Suspeita de fraude estimada: 6% dos sinistros

Meta do programa Dino IA: Reduzir o prazo médio para 10 dias e elevar o NPS em 15 pontos em 12 meses

Orçamento do piloto: Limitado, com revisão trimestral pelo comitê

Cenário tecnológico

  • Core de apólices: legado em mainframe, integração por filas e arquivos em lote
  • SinistroNet: sistema de sinistros em Java, monólito on-premises, com API parcial
  • CRM: SaaS contratado, com API REST
  • Dados: data lake na nuvem, qualidade irregular, documentos em PDF e imagem sem indexação
  • Canais: app mobile, call center terceirizado e WhatsApp
  • Nuvem principal: AWS (os serviços são referência, as decisões do curso são de arquitetura e não de fornecedor)

Personagens

  • Marina Tavares (Diretora de Operações): Patrocinadora do programa, quer resultado rápido
  • Ricardo Lemos (CTO): Cético com custo e risco de lock-in
  • Paula Quintino (Head de Dados): Defende qualidade de dados e avaliação antes do lançamento
  • Otávio Brandão (Encarregado de Dados (DPO)): Guardião da LGPD, pode barrar o piloto
  • Sandra Cordeiro (Gerente de Sinistros): Conhece as exceções do negócio, teme perder o controle do processo
  • Caio Menezes (Líder de Segurança da Informação): Preocupado com ataques e vazamentos
  • Você (Arquiteto(a) de soluções contratado(a)): Conduz as decisões e defende a arquitetura no comitê

A Dino Seguros é uma empresa fictícia. Todos os números de custo, avaliação e prazo são didáticos e não são tabela de nenhum fornecedor real.

As opções

Previsível

A. Workflow determinístico

Fluxo desenhado por nós, com chamadas pontuais ao modelo

Flexível

B. Agente único

Um agente com acesso às ferramentas de consulta, que decide o caminho

Ambicioso

C. Time de agentes especializados

Um coordenador e especialistas para cada etapa

As ferramentas desta decisão

  • Régua de autonomia da IA, etapa por etapa. Dê uma nota de 1 a 5 para cada etapa. 1 = a pessoa faz e a IA não participa. 5 = a IA age sozinha. Use as 3 perguntas: qual o risco, dá para desfazer, qual o custo do erro.

Preencha e decida

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